여행사 Top이 서비스 Top은 아니었다 : 도쿄 1박 3일 여행상품 후기

나는 2009년 8월 8일~8월 10일까지의 도쿄로 1박 3일 심야여행(일명 밤도깨비여행, 부엉이여행)을 다녀왔다. 종종 해외여행을 에어텔(항공편+호텔)로 자유여행을 하는 터에 이번에도 무리 없이 에어텔로의 여행으로 결정, 이에 적합한 여행사를 찾아보기 시작하였다.

한 곳의 지정된 여행사를 선호하는 편이 아니기 때문에 나는 늘 여행지와 일정을 결정한 후에는 몇개의 대표적 여행사와 직접 상담을 통해 견적을 받아 비교 후 결정하는 타입이다. 금번 여행도 마찬가지로 심야여행 상품을 판매하고 있는 3곳에 전화 상담을 통해 동일 날짜의 항공편(아시아나 새벽 2:15분 출발 전세기), 호텔(조식포함), TAX 및 각종 부가 수수료의 합산된 금액으로 견적을 받았으나 안타깝게도 너무 늦은 상담에 좌석을 확보하고 있는 곳은 H사 단 한곳 이었다. (그렇다. 하나투어이다.) 

H사는 현재 M사와 함께 국내 1,2위를 다투는 대형 여행사이다. 가장 저렴하였던 C사보다 가격이 15,000원가량 비쌌지만 일단은 상위업체인 만큼 좋은 서비스를 받을 수 있을 것이라는 기대와 어찌되었건 좌석 확보 회사가 그곳 뿐이니 어쩔 수 없다는 생각으로 예약을 하였으나 '가장 좋은 서비스' 라는 기대는 생각 외로 일찍 무너지게 되었다.
 
전문 상담 시스템이 아닌 각 판매 대리점으로의 연결로 상품에 대한 전문성 결여.
최근 여행 상품의 인터넷 판매가 급증함에 따라 인터넷 전문 판매 여행사들은 각 지역별 담당자를 배치하여 전문 상담사를 따로 두고 있다. 하지만 H사의 경우에는 자신과 가까운 지역의 지역 판매 대리점으로 연결을 해 주기 때문에 '이 사람이 여행사 직원 맞나' 싶을 정도로 세분화 된 상품에 대해서는 잘 모르고 있는 경우가 많아 상담시 서로 민망한 상황이 종종 발생하게 되었다. 내가 가고자 하였던 여행상품에 대해서도 잘 모르고 있어서 찾아보고 다시 전화를 주겠다며 전화를 끊었었다.
(예를 들자면 '도쿄'에 자유여행으로 가고자 하였을 때 C사와 N사 등의 경우에는 '일본-도쿄 자유여행 상담사'와 통화하게 되어 그들이 그분야 상품에 대해서는 전부 꿰뚫고 있지만 H사의 경우에는 '마포'에 살고있다고 하였다면 마포와 가장 가까운 H사의 지역 대리점 A사의 담당자와 통화하게 되기 때문에 그가 전세계 지역을 다 외우고 있을 수는 없어 상품 검색에 시간이 오래 걸리는 것이다.)

호텔을 출발 2~3일 전에 알려줄 수 밖에 없다면 자유여행 일정은 어떻게 짜라는 걸까.
자유여행 일정에 있어서는 호텔 위치에 따른 동선 체크가 필수라 생각한다. 항상 자유여행시 호텔 체크인시간 전이라 할지라도 호텔에 들러 짐을 맡긴 후 자유롭게 이동하는 것을 기본으로 했던 나였기에 예약시 호텔의 위치파악은 필수였다. 첫 코스로 잡아놓은 곳이 공항과도 호텔과도 멀다면 대략 난감 아니겠는가.
특히 이번 여행에서는 1박 3일이라는 짧은 일정이었기 때문에 더욱 호텔의 위치에 민감할 수 밖에 없었다. 호텔이 홈페이지상에 노출되어 있지 않기에 전화상으로 물어보았으나 대답은 황당.
"자유 여행객 모두 같은 숙소에 묵게 되는데 아직 결정난 사항이 없어 출발 2~3일전 통보해주겠다"
라는 것이었다. H사의 자유여행 예약객이 전부 같은 숙소를 머물러야 한다는 것에 대해서도 갸우뚱 했지만 그보다 호텔 위치를 2~3일전에 알려주면 그때까지 일정을 짜지 말고 있으라는 건지, 자유여행에 대한 만족도는 여행사가 책임져주지 않으면서 이건 또 무슨 경우인가 하는 생각 뿐이었다.
이번으로 일본만 자유여행이 5번째인데, 이런경우는 또 처음이었다.

일행과 떨어진 비행기 좌석 배치에 기내는 우왕좌왕, 승객들의 불만 가득한 투정에 아시아나 승무원들만 당황.
자유여행임에도 불구하고 티켓팅은 단체로 진행된다는 말에 공항에 나가 여권을 제출한 후 왕복 비행기 티켓을 받게 되었으나, 받자마자 황당함을 감출수가 없었다. 일행과 떨어진 좌석 배치였던 것이다. 일행이 여러명도 아니고 단 1명, 거기다가 같이 예약했음에도 불구하고 떨어진 좌석 배치는 뭐란 말인가. 황당한 마음에 담당자에게 문의하였으나 돌아오는 대답은 "여러명을 한번에 티켓팅 하다보니 섞이는 경우가 발생해 떨어진 사람이 있을수도 있다. 양해해 달라" 는 것이었다. 떨어질 수도 있는 그 사람이 나란 말인가. 어찌 되었던 촉박한 시간에 공항에 들어가 비행기에 탑승하였으나 더 황당한 것은 H사를 통해 티켓팅을 한 사람의 50% 가량이 일행과 떨어진 좌석을 받았다는 것이었다. 한마디로 일행이 어쩌다가 떨어질 수도 있는게 아니라 아예 대놓고 신경을 안쓴 격이었던 것이다. 그렇지 않고서야 그 많은 사람이 일행과 떨어질 수가 있을까.. 안타까웠던 점은 모두가 아시아나 승무원들에게 항의하여 애꿎은 아시아나 승무원들만 당황하며 일행끼리 앉을 수 있도록 이사람 저사라마 자리 이동을 권하느라 진땀을 뺐다는 것이다. 아시아나 승무원들의 친절함과 노력에 감사를 드린다.

지하철과 동떨어진 상권을 벗어나버린 호텔 위치에 경악
호텔은 치산 호텔 시나가와 웨스트(Chisun Hotel Shinagawa West)였다. 나카노부 역에서 약 7~10분거리에 있는 호텔이었는데, 호텔 자체는 비교적 깔끔하고 룸 자체도 다른 일본 비지니스 호텔에 비했을 때에는 조금이라도 넓은 편이어서 좋았으나 문제는 위치였다. 역시나 고민했던 것 처럼 일정과는 전혀 관계없는 곳에 위치한 호텔덕에 모든 일정을 뒤엎고야 말았다. 패스권부터 시작하여 전체 일정까지. 일본은 우리나라와 달리 지하철마다 운영 회사가 다를 경우 환승이 전혀 되지 않기 때문에 표를 다시 끊어야 하는 비용적 부담과 귀찮음을 동반하게 된다. 이 때문에 호텔이 번화가에 위치해 있거나 번화가와 연결된 라인에 위치하여 있을 경우 상당한 메리트를 느끼게 된다. 도쿄는 주 번화가가 JR 야마노테센에 위치하여 있기 때문에 자유여행시 JR 야마노테센 라인의 역 근처에 위치한 호텔을 선호하기 마련이다. 하지만 이 쌩뚱맞은 위치는 무엇이란 말인가.
호텔 위치라도 먼저 알려주었더라면 항공권만 예약하고 호텔은 개인적으로 알아봤을텐데 말이다.


물론 이 모든 불만들이 1박 3일 여행 상품의 특징일 수도 있고, 뒤늦게 알아본 나의 잘못일 수도 있겠지만 내가 이렇게 여행의 즐거움을 잊은 채 포스팅을 하는 까닭은 모든 잘못에 있어서 '양해'에 대한 자세가 부족했기 때문이다. 기존 타 여행사의 이용시에는 상담원이나 관계자에게 적극적으로 양해를 받고 자세한 설명을 들었기에 불편함이 있었더라도 기분좋게 이해할 수 있었으나 금번 여행에서는 기분좋은 이해보다는 불쾌함이 먼저 들었기에, 여행사 Top이라는 명성에 걸맞지 않은 전체적은 태도에 기분이 나빴던 것이다. (패키지 여행은 어떤지 모르겠지만...)

여행을 가기 전 여행사 선택시 기존 선호하는 여행사가 없다면,
과연 중간 문제가 발생하였을 때 원만하게 적극적으로 해결해 줄만한 서비스정신이 배어있는 회사인지를 확인하고 선택하기를 바란다.